Met de bewustwording van de 4 niveaus van communicatie ga jij met je team makkelijker ontdekken waar de interactie echt over gaat. Na het lezen van deze blog weet je dat met een effectief teamoverleg het over veel meer gaat dan over de inhoud alleen. Bovendien geef ik je een gratis werkvorm over de communicatie niveaus waarmee jij en je collega’s een beter beeld kunnen krijgen van de wijze waarop jullie met elkaar in gesprek zijn zodat jullie beter kunnen schakelen naar verbetering als er storing ontstaat.
Langs elkaar heen praten; twee voorbeelden
Er zit gelaagdheid in dingen die we zeggen. Ik vertel niets nieuws als ik je vertel dat je in gesproken woorden gevoelens zoals blijheid, boosheid, sarcasme, zelfingenomenheid of verdriet kan horen. Soms zijn ze verborgen. Hoe reageer jij als je collega tijdens een overleg zegt; “Ik heb niets te bespreken, alles gaat goed”, terwijl je ergens deze week ook hebt gezien dat ze nogal stilletjes was. Negen van de tien keer gaat het gesprek verder. De collega zit er stil bij en is passief. Ze zendt dus verschillende signalen uit. Communicatie gaat immers verbaal en non-verbaal. Waar zit de storing voor haar? Hoe reageren haar collega’s?
Of misschien herken je deze interactie? Dat een leidinggevende tegen je zegt; “Jij zou je aandeel voor het jaarplan inleveren, maar ik heb het niet ontvangen. Hoe komt dat?” “Nou, ik heb de laatste weken tegenslag gehad, zowel op het werk als privé, waardoor ik flink achter ben geraakt. Ik ben zo moe en er ligt zoveel werk.” “Ik snap dat je wat tegenslag kan hebben, maar toch wil ik dat ook jij je aandeel inlevert en ons niet laat wachten.” En je loopt een beetje teleurgesteld terug naar je bureau. What happened?
In de 4 communicatie niveaus hoor je verschillende lagen van feiten, gevoelens en bedoelingen. In de onderstaande afbeelding kan je zien dat er twee lagen hoorbaar zijn en twee lagen zich onder de oppervlakte afspelen.
Niveau 1: de inhoud
De bovenste laag is zichtbaar voor iedereen. Het gaat over de inhoud van het gesprek. Denk aan de feiten, de klus, het onderwerp waar het gesprek over gaat. Als je de feiten anders interpreteert, kan je daar een discussie over voeren en is het hoorbaar voor iedereen. Je voegt iets toe, legt verder uit, er wordt samengevat wat er gezegd is. Je hoort ook oplossingen en voorstellen voor verdere acties.
Niveau 2: de procedure
De tweede laag is de procedure waarin er wordt afgesproken over de manier waarop je iets gaat aanpakken. Een deel hiervan is niet zichtbaar, maar wel bekend bij iedereen. Denk aan de hiërarchische lijnen die bij jullie aanwezig zijn, specialisten die bepaalde taken uitvoeren of bepaalde werkafspraken die specifiek bij jullie horen. Zaken die uitleg krijgen als een buitenstaander zich spontaan bij jullie overleg aanschuift.
Andere procedurele factoren van het gesprek zijn voor iedereen zichtbaar; De agenda die samen wordt vastgesteld, het gewenste doel van het gesprek dat afgesproken wordt, het voorstel tot een brainstorm. Ook de wijze waarop jullie besluiten nemen hoort in deze laag.
Het gaat allemaal over de volgorde van handelingen. Natuurlijk kan je daar een meningsverschil over hebben, het kán een meetbaar proces zijn van afwegingen van voors en tegens. Met nadruk op kán, want de onderste twee lagen van communicatie spelen in de procedure vaak al een grote rol.
3e niveau: de interactie
In dit niveau gaat het om; hoe gaan we met elkaar om? Het is veelal onzichtbaar en het zijn vaak gedragingen die we normaal zijn gaan vinden. Er zit een lading op wat en hoe iemand vertelt. Het zegt iets over de kwaliteit van jullie relatie met elkaar. Het zijn de ongeschreven gedragsregels.
Merk de lading op;
Zijn er mensen die het hoogste woord hebben? Kan ieder zijn deel vertellen zonder te worden onderbroken? Wordt er echt geluisterd of voert iedereen lange monologen af? Hoe is de sfeer tijdens het gesprek? Wordt er positieve feedback gegeven, expliciet op de wijze van samenwerken? Hoe zit men non-verbaal in het gesprek? Terwijl we met elkaar in gesprek zijn, is dit van groot belang. We willen namelijk gehoord en gezien worden, ertoe doen. Het is de zingeving dat je bij de groep wilt horen.
4e niveau: het gevoel
De gevoelens die tijdens het gesprek ervaart, bepalen wat je gaat zeggen en hoe je op een ander reageert. Veelal ben je die gevoelens niet bewust. Ze liggen onder je overtuigingen, meningen en verwachtingen die je ten opzichte van anderen hebt. Maar emotie beïnvloedt het gesprek zeer sterk. Het opmerken en durven benoemen van gevoelens doet niet iedereen even gemakkelijk. In onze cultuur gebruiken we vaak een directieve stijl van communiceren. Het afstemmen op onderlinge emoties bij jezelf en anderen is daardoor niet het meest gemakkelijke om te benoemen tijdens het gesprek.
Op welk communicatie niveau zit de storing?
Als de inhoud of doelstelling van het gesprek te vaag is, dan raken de onderlinge verwachtingen te ver uiteen waardoor er ruis ontstaat. Hetzelfde met de procedure; wie mag wanneer spreken, waar ligt inspraak op het besluit en op welke wijze wordt er besloten? Helderheid hebben in hoe zaken gaan verlopen zorgt voor minder onderhuidse gevoelens en is de weg eerder vrij voor de daadwerkelijke inhoud van het gesprek.
De 4 niveaus van communicatie beïnvloeden elkaar doorlopend. Zodra je een ‘storing’ met lading opmerkt, is het raadzaam te gaan schakelen naar het niveau waar de storing plaatsvindt.
Schakelen op de 4 niveaus van communicatie
Het is wetenschappelijk bewezen dat teams met een grote sociale leercultuur met veel onderlinge uitwisseling van betekenis, gevoelens en perspectieven effectiever zijn in besluiten nemen, sneller resultaten boeken en samen beter oplossingen bedenken voor de problemen die ze als team ervaren. Deze teams zijn actief in het schakelen op de 4 niveaus van communicatie.
Dus….
- Hebben jullie veel discussies die niet leiden tot effectieve oplossingen?
- Hebben jullie een mega-lijst aan bespreekpunten voor vergaderingen?
- Duren jullie vergaderingen veel te lang?
Zet jullie samenwerking eens op de agenda!
Hoe pak je dat aan?
In mijn blog ‘In 7 stappen de samenwerking bespreken’ neem ik je met letterlijke voorbeeldteksten mee hoe je dat op eenvoudige wijze kan doen. Je kan dit doen in je eigen team, maar ook bijvoorbeeld met collega’s van andere afdelingen waar de samenwerking en onderlinge communicatie niet zo lekker loopt.
In dit teamgesprek bespreek je de manier waarop jullie als team communiceren en samenwerken. Je doel is om met elkaar jullie sterke en ontwikkelpunten helder te krijgen. Heel spannend om hierin het initiatief te nemen, maar geloof me dat veel collega’s heel blij zullen zijn! Iedereen wil met werkplezier en inspiratie van elkaar werken, echt waar!
Voorkom het gedoe wat uit slecht gevoerde gesprekken voortkomt; het geroddel, wandelgangenpraat en energieverlies.
Ga goede gesprekken voeren.
Om dat goede gesprek meer concreet te maken met voorbeelden die op het moment spelen, heb ik een observatiemodel gemaakt naar aanleiding van de 4 niveaus van communicatie. Deel dat uit vóóraf aan het overleg. Lees de instructies bij dit observatiemodel. Voor elk communicatie niveau staan observatiepunten en richtlijnen beschreven. Dit geeft inzichten voor het gesprek wanneer er sprake is van een storing. Als er wat aan de hand is op inhoud en procedure, dan zit daar de actie op. Zit er onduidelijkheid in de interactie of op gevoelsniveau, is het zaak dat diegene zich gaat uitspreken.
Om goed te kunnen schakelen is het wel aan iedereen om zich te houden aan de basisregels van communicatie:
- Blijf rustig en kalm
- Wees een OEN: open, eerlijk en nieuwsgierig naar de ander
- Laat de ander uitspreken
- Vat het samen wat je gehoord en gezien hebt en check dit bij de ander alvorens er zelf op in te gaan.
Ik hoop dat je met de 4 niveaus van communicatie meer bewustwording hebt gekregen op de manier waarop jullie onderlinge gesprekken effectiever kunnen maken. Heb je hierover nog vragen of een opmerking, stel ze gerust hieronder in de comments. Ik beantwoord je vraag altijd!